English

With this thesis a new method of customer relationship management for railway companies is introduced: customer-oriented dispatching (CD). Instead of focussing on timeliness of trains, for CD timeliness of passengers is the primary objective: First of all, new dispatching strategies capable of solving connection conflicts in a customer-oriented way are developed. The second approach is to support this by dispatching single costumers through the net. Both parts can be realized independently; however, a common implementation is more favourable. Subsequently, all components and conditions of railway dispatching are examined. Given this, a system architecture based on intelligent software agents as well as a prototyped software system for CD is shown. Both parts of CD are tested with millions of passengers travelling given a timetable of Deutsche Bahn AG. Some of the tested strategies yield better results as two strategies used in real-life. Even if more complex strategies are used, the simulation can be done efficiently on cheap hardware. To cover the second main part of CD, a real-time interaction system giving guidance to passengers is outlined and implemented. It is shown that e. g. SMS-based information of passengers can be realized with simple means. After a summary some aspects of possible realisation strategies this approach as well as some extensions are discussed. All in all it is shown that CD must not remain a bare vision.

Deutsch

In der vorliegenden Arbeit wird eine neue Art des Kundenbeziehungsmanagements für den schienengebundenen Personenverkehr vorgestellt: die kundenorientierte Disposition (KD). Statt der Pünktlichkeit eines Zugs wird primär die der Reisenden betrachtet: Erstens werden Strategien entwickelt, welche unvermeidbar auftretende Konflikte im Bahnnetz im Kundensinne auflösen. Zweitens werden Kunden selbst (z. B. über ihr Mobiltelefon) disponiert. Beide Teile lassen sich unabhängig realisieren, eine gemeinsame Umsetzung ist aber von Vorteil. Nach einer Istanalyse der Disposition wird eine Systemarchitektur aus intelligenten Softwareagenten modelliert und prototypisch in ein Softwaresystem für die KD in großen Bahnnetzwerken überführt. System und Strategien werden mit mehreren Mio. Passagieren und dem Fahrplan der Deutschen Bahn AG simuliert. Mittels eines mathematischen Programms werden diverse Strategien getestet. Bereits relativ einfache Strategien weisen bessere Ergebnisse auf als zwei Praxis-Strategien. Dabei kann selbst mit komplexen Strategien ein Verkehrstag der Bahn sehr schnell auf wenigen PCs simuliert werden. Als 2. Komponente der KD wird schließlich die Interaktion mit Reisenden betrachtet. Es zeigt sich, dass z. B. eine SMS-basierte Information mit einfachen Mitteln zu realisieren ist. Nach einer Zusammenfassung werden zuletzt Aspekte einer Realisierung der KD und mögliche Erweiterungen diskutiert. Insgesamt zeigt sich, dass die KD keine Vision sein muss.